为什么你留不住客户?那是这些“小事”你都没做好

门店以盈利为目的,如何创造并留住客户,这是门店经营中最重要的问题。

那么,我们如何创造客户呢?我们如何做才能够留住客户呢?


在没有意识到预约的重要性前,就是坐等客户上门,门店老板或者SE不知道客户怎么来的;对于客源,基本没有认真分析过,反正是客户主动找上门的,把车修好就完事。

这样的修理店,至今仍有许多。对客户信息不重视,主要表现在以下几个方面:


01
没有完整的客户信息列表


在大部分小拇指门店里,这是不存在的,因为我们有嘛雀信息系统,能完美代替小本本。

不过。仍有客户会坚守“好记性不如烂笔头”的“传统”,他们有专门的本子来记录客户的联系方式及车牌号,或者说所有客户都在其微信列表里。这样还不算有客户信息?可是你有他们的微信了,要如何去分析及挖掘客户价值呢?信息化时代,工具使用不当,造成的大批优质客户流失,这个“锅”还是老板自己背吧。

回过头老看,咱们的嘛雀智慧系统用得如何?录单情况如何?预约情况如何?小拇指店利用现有的工具整理客户信息,事半功倍。


02
没有预约意识


前几天,有一位河北小拇指的店长在抱怨,说门店客户量挺大的,为什么SE(汽车服务工程师)的业绩就是提不起来。我随口问了一句:门店点检预约做得怎么样?店长说点检照常做的,可能做到70%-80%吧,预约就看SE(汽车服务工程师)忙不忙了。客户的信息就躺在嘛雀系统里,想起来的时候才去用一下,往往等小伙伴想起来的时候,已经与客户的需求失之交臂。

预约,是目前小拇指门店非常注重的日常工作内容,依靠前期点检单录入嘛雀信息系统,能清晰知晓哪个客户该联系了?哪个客户的车辆该保养了?等等。这些工作应该纳入日常。



03
没有回访制度


回访主要有两个:一是维修回访,二是保养提醒回访。

先说维修回访。客户来门店做了一次维修,我们一般要在一周内对客户做维修回访:修的车怎么样啊?有没有异常啊?对我们的服务态度满不满意?对我们的工作有什么好的建议?等等。回访和不回访相比,给客户的感受,绝对是不一样的。有回访会让人觉得我们店很正规、有责任。车主会做出决定:下次修车,还找这个修理厂。

我们再说保养提醒。不管客户来你这里做了什么维修项目,你都应该记下现在已经跑了多少里程?同时要问客户:一个月大概跑多少公里?你要大概计算出,这个车子什么时候就快到保养的时间了。还是要用嘛雀智慧系统呀~毕竟保养到期时间一目了然。


04
没有对客户进行分类


这是那些优秀SE(汽车服务工程师)经常挂在嘴边的话,分类客户能提高预约率,间接也能提升门店业绩。

有的老板会说,客户还要分类啊?回答是:客户必须要分类。一年到头都不来的客户与一年到店两三次的客户,你愿意投入相同的精力吗?对优质客户,肯定投入更多。

比如你在接待客户的时候,发现客户是一个车队的领导,你一定要重视起来,因为他很可能将成为你的大客户。当然,我们通过数据分析,能清楚了解哪些是我们小拇指店的重点客户,利用好系统数据,能事半功倍。



05
没有形象,没有面子


我们知道,技师整天和车打交道,很容易给客户造成脏兮兮的印象。客户都不愿意让师傅进入驾驶室,怕你弄脏了座套。客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象。因此门店6S管理、个人形象管理都还是要注意的,维修过程中三件套用起来,

还有就是发票等凭证要主动给客户,或者是提醒车主关注小拇指服务号,可查询消费情况。一是能体现咱们正规,再就是让车主关联专属SE(汽车服务工程师),给客户好的体验。


还有一点就是报价,随口报价、经验报价,有时会让客户觉得你没有标准,客户会怀疑自己是不是被宰了。要么客户会讨价还价,要么就远离门店了。所以,门店的墙面上或者产品上,有清晰的价目表,或许会好很多。


虽然看起来都是些经常说的小事,能坚持执行也是非常不容易的,将“小事情做成大事业”的初心还得继续保持,合理利用门店现有资源,把客户服务做到极致,相信我们小拇指门店定会越来越强!